A internet é hoje o meio mais utilizado para comunicação, inclusive entre empresas e seus clientes e consumidores. A facilidade dessa interação, apesar de muito positiva, também pode gerar problemas de imagem ou exposição negativa das empresas! As equipes têm que estar sempre atentas, e, por mais cautelosa que seja a interação nas redes, toda empresa está sujeita a situações desfavoráveis.
Veja algumas dicas listadas pelo Simplic para lidar com as críticas nas redes sociais:
1 – Não apague comentários
Apagar comentários negativos ou com reclamações não resolve o problema e não evita que volte a acontecer. É necessário fazer a gestão do ocorrido. Além disso, apagar o comentário pode dar a entender que a empresa está escondendo algo, o que deixará o cliente ainda mais irritado e por mais motivos.
2 – Aceite que o problema existiu
O cliente que expõe um problema espera empatia da empresa em reconhecer que falhou. Aceitar que houve uma falha é o primeiro passo para procurar uma solução, além de garantir credibilidade e respeito do consumidor, que se sente ouvido e validado.
3 – Analise a causa do problema
O problema pode ter vários níveis de gravidade. É preciso avaliar a crítica antes de se posicionar, entendendo a raiz da questão e onde ocorreu a falha que o gerou, para, então, entender o que pode ser feito e o que deve ser falado.
4 – Posicione-se
Se posicionar é crucial para garantir a credibilidade da marca. Após admitir publicamente o erro, a empresa não pode deixar de apresentar argumentos coerentes, ser respeitosa e, se possível, sugerir uma possível solução para o problema apresentado.
5 – Elabore um plano de crise
Para não ficar em situações desconfortáveis é importante que a empresa tenha um plano onde são levantadas todas as ameaças possíveis e o modo de resposta a cada uma delas. Essa ação deve ser de conhecimento de todos os setores; assim existirá coesão e unidade entre as respostas.
